How to: Umgang mit schwierigen Kunden

Eine der größten Herausforderungen der Tätigkeit als Freelancer ist der Umgang mit Kunden. Oft könnten die Charaktere nicht unterschiedlicher sein und ein harmonisches Miteinander erweist sich schnell als eine große Hürde.

Kandidat 1: Der Preistreiber

Arbeit kostet Geld. Diesen Fakt vergessen oder vielmehr verdrängen so manche Kunden gern. Mit dem Argument, dass sie selbst auch nicht umsonst arbeiten, stößt man hier auf taube Ohren.
Grundsätzlich spricht nichts dagegen einem Kunden unter bestimmten Umständen einen Preisnachlass zu gewähren, jedoch ist hier Vorsicht geboten.

Der Klassiker: Neukundenrabatt

Eine beliebte Variante der Preistreiberei ist das Argument eines Neukundenrabattes. Doch wie wird sich die weitere Zusammenarbeit entwickeln? Nehmen wir mal an es ergibt sich eine langfristige Zusammenarbeit. Die Wahrscheinlichkeit das unser Sparfuchs-Kunde Verständnis dafür zeigt bei einem Folgeprojekt für die gleiche Leistung mehr zu bezahlen als beim ersten Projekt, geht wohl eher gegen Null.
In einem solchen Fall sollte man abwägen, ob sich ein Preisnachlass wirklich lohnt. Wenn ein Kunde einmal versucht den Preis zu drücken, wird er es auch in Zukunft versuchen. Wer dann zu schnell einknickt, zeigt zum Einen,dass er sich des Wertes seiner Arbeit anscheinend nicht bewusst oder auf den Auftrag angewiesen ist. In beiden Fällen schwächt dies die Position für zukünftige Verhandlungen.

Kandidat 2: Der unsichere Perfektionist

Kunden, die wissen was sie wollen, können Fluch und Segen zugleich sein. Sie sind in der Regel beratungsresistent, verfolgen jedoch eine klare Linie.
Problematisch wird es hingegen, wenn sie alles perfekt haben wollen, aber nicht wissen wie, was und warum. Da darf der Grafiker auch mal gern über Wochen einen Farbton um eine Nuance hoch und wieder runter schrauben. Wenn dieser Farbton des Begehrens dann auch noch auf unterschiedlichen Bildschirmen oder in ausgedruckter Form minimal von einander abweicht, hat natürlich der Grafiker das Problem.
Leider lassen sich solche Charakterzüge nicht immer im Vorfeld erkennen. Um im Projektverlauf nicht die Fassung zu verlieren, empfiehlt es sich Bearbeitungsabläufe schon vorher zu definieren.
Beispielsweise kann festgelegt werden, dass das Projekt bei Erreichen von Meilensteinen zur Zwischenabnahme vorgelegt wird. Wenn der aktuelle Stand dann abgenommen wurde, werden nachträgliche Änderungen gesondert und nach Zeitaufwand berechnet.

Kandidat 3: Der Kumpeltyp

“Mein Kumpel/Freund/Bekannter/Verwandter hat aber gesagt…”. Wer solche Sätze zu hören bekommt, sollte seine 7 Sachen packen.
Grundsätzlich wissen natürlich Laien oder völlig fachfremde Personen immer alles besser. Da wird jedes fachkundige Urteil schnell als Unwissenheit abgetan und man läuft sprichwörtlich gegen eine Wand.
Wer trotzdem in die unschöne Lage gekommen ist in einem solchen Projekt gelandet zu sein, dem bleibt eigentlich nur die offene Frage, warum denn der beratende Bekannte nicht das Projekt bearbeitet, wenn er/sie doch so viel mehr Ahnung hat.

Kandidat 4: Der Widersprüchliche

Eine ausführliche Kommunikation mit Kunden ist das A und O einer guten Geschäftsbeziehung. Doch nur weil sich ein Kunde heute für Variante A entschieden hat, sagt das nichts über seine morgige Meinung aus.
Auch hier erweist es sich als ratsam, seinen Kunden regelmäßige Projektupdates zu schicken und diese auch absegnen zu lassen. Damit hat man bei spontanen Stimmungsschwankungen immer einen Bezugspunkt. Wenn der Kunde dennoch an seinen sprunghaften Wünschen festhalten möchte, wird der zusätzliche Aufwand berechnet. Meist vergehen die Richtungswechsel dann genauso schnell wie sie kamen.