CRM-Systeme

Stammdatenverwaltung ist in großen Unternehmen ein wichtiges Thema – Stichwort Big Data.

Doch auch für KMU und kleine Unternehmen ist es sinnvoll alle Kunden- sowie Mitarbeiterdaten zentral und übersichtlich verwalten zu können. Laut einer Veröffentlichung vom Statista Research Department nutzten im Jahr 2021 40 Prozent der befragten Firmen mit einer Beschäftigtenzahl von 10 – 49 Angestellten ein CRM. Ab 250 Beschäftigten waren es sogar 68 Prozent.

Was genau sind CRM Systeme

CRM ist ein englisches Akronym und steht für Customer Relationship Management. Es handelt sich im Grundgedanken um ein Kundenverwaltungssystem – ein digitaler „Ort“ an dem alle Informationen zum Kunden, Käufen beziehungsweise Aufenthalten und zur Kundenkommunikation zentral und übersichtlich dargestellt werden. Dies soll die Möglichkeit bieten Kundenbedürfnisse individuell zu analysieren und erfassen sowie auf diese einzugehen und den Austausch zwischen Unternehmen und Kunde zu fördern. Oberstes Ziel ist die Stärkung der Kundenbindung.

Funktionen und Vorteile eines CRM-Systems

1. Stammdatenverwaltung
   Erfassen und Verwalten von Kundendaten wie beispielsweise Kontaktdaten sowie der Interaktionshistorie und Präferenzen.
2. Vertriebsmanagement
   CRM-Systeme bieten meist Analyse-Tools, die dabei helfen Verkaufschancen und -prozesse besser einzuschätzen.
3.  Analytik und Berichterstellung
   Daten zur Kundenzufriedenheit, Kaufleistung und Präferenzen dienen der Leistungsmessung und Entscheidungsfindung. So bieten CRM-Systeme Einblicke in Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstaktivitäten.
4.  Automatisierte Marketingkampagnen
   Gerade das Newslettermarketing kann über ein CRM fast vollständig automatisiert ablaufen. Durch die gesammelten Kundendaten sind personalisierte Marketingbotschaften möglich, die das bislang erfasste Kundenverhalten berücksichtigen.
5.  Verbesserte Kundenbeziehungen
   Durch die Möglichkeit der gezielten personalisierten Ansprache ist es Unternehmen möglich, besser auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einzugehen und die Kundenbindung zu stärken.
6.  Erhöhte Effizienz und Produktivität
   Die Automatisierung von Marketingmaßnahmen und dem Reporting steigert die Effizienz und Produktivität. Auch die zentrale und übersichtliche Verwaltung der Stammdaten spart Zeit und Nerven, wenn nicht lang gesucht werden muss.
7.  Erhöhte Umsätze
   Nicht zuletzt führen die Vorteile eines gut durchdachten und integrierten CRM-Systems im besten Fall zu einer Umsatzsteigerung.

Arten von CRM-Systemen

Grundsätzlich können auf oberster Ebene zunächst grob zwei Arten unterschieden werden: Cloud-CRM und On-Premise-CRM

On-Premise-Systeme

Hierbei handelt es sich um die klassische Software, die lokal auf dem eigenen Gerät installiert wird. In Sachen Datenintegrität haben On-Premise-Systeme die Nase vorn, da diese auf eigenen Servern gespeichert werden. Das schafft die volle Kontrolle über alle Daten. Der Nachteil: Der Nutzer selbst steht in der Pflicht alles datenschutzkonform zu betreiben und muss sich selbst um Updates kümmern sowie die Hardware betreiben. Hierfür Bedarf es meist spezielles technisches Know-How.

Cloud-Syteme

Bei Cloud-Systemen (oder auch Software as a Service – kurz: SaaS) liegen die Daten auf einem Server des Dienstleisters. Aus diesem Grund sollte bei der Wahl des Systems besonders auf die Vertrauenswürdigkeit geachtet werden. Der wohl größte Nachteil: es wird Internetzugang für die Nutzung benötigt. Dafür ist die Einrichtung und das Installieren von Updates meist leichter.

In den meisten Fällen sind Cloud-Systeme an ein Abo-Modell geknüpft, während On-Premise-Systeme oft einmalig erworben werden.

Während die Einrichtung bei Inbetriebnahme, ggf. Schulung der Mitarbeiter in der Anwendung des Systems und die Datenmigration zeit- und kostenintensiv ist, überwiegen meist die Vorteile, die das gezielte Marketing, ein effektives Vertriebsmanagement und ein verbesserter Kundenservice bringen. Im Vorfeld sollte jedoch gut überlegt sein, welches System sich eignet.

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Quellen

https://de.statista.com/statistik/daten/studie/4014/umfrage/einsatz-von-crm-software-in-unternehmen-nach-betriebsgroesse/

Bildquelle

Foto von Karolina Kaboompics: https://www.pexels.com/de-de/foto/frau-schreibtisch-laptop-buro-4467734/